12345AI智能应用

   系统提供在线智能机器人自助交流服务、智能机器人自助查询服务，通过对知识库内容的机器人学习，可代替人工完成群众的咨询服务和交互服务功能。

12345 AI全新业务模型： “三维一脑一闭环”

三维：AI智能客服的三种表现形式  文字智能应用交互（网页、APP、微信）、语音智能应答、座席知识库检索交互（用AI武装知识库）；

一脑：核心大脑，知识库的机器人学习，形成的AI大脑；

一闭环：为了让机器人不断优化学习，需要专门的机器人调优师进行知识的整理和收集和加工处理。

5.1、智能学习系统

多种学习渠道：在12345业务应用中，系统通过客服人员日常知识库检索过程、群众通过网页，微信，APP等终端自助检索过程中，学习知识库缺失点。

学习点汇总：系统将多种渠道学习到的知识库缺失点进行统一汇总，自动分派给专业的知识库维护人员进行完善。

5.2、智能语音回访

针对需要智能语音回访的工单，部门处理完成后，系统自动拨打诉求人电话，并进行智能语音回访。语音引导群众进行满意度评价，系统自动记录满意度信息，对无法识别的群众回复自动保存录音并交人工研判。

5.3、智能语音交互

使用自然语言与智能客服进行人机交互的智能客服系统，通过ASR语音识别客服声音，进行语义分析，根据智能IVR引擎配置的流程进行相应处理，通过知识库检索匹配最佳答案，再通过TTS合成实时播放，从而实现人机交互效果。对于机器人无法识别或无法应答的问题支持自动切换人工座席；

5.4、智能应答服务

系统提供智能机器人应答服务，通过对知识库内容的机器人学习，为群众提供智能化自助查询服务与应答交互服务，系统提供微信、网站、APP等多种渠道的智能服务交互窗口。

5.5、AI内容智能审查

5.6、12345内容审查

通过“内容审查”功能对12345各端口数据采集中的低俗辱骂、政治敏感、暴恐违禁等信息进行过滤和警示，从而净化数据来源。主要对以下两方面应用场景:对群众通过微信、网站、APP提交的数据进行审查；对职能部门工单回复内容审查。

5.7、智能研判

让智能研判嵌入12345热线服务和管理流程的每一个阶段，让群众感受到的服务精准、高效、快捷，让执行部门办起事来失误少、速度快、够前瞻。 

5.7.1、智能研判动作

让系统具备自学习功能，在使用中越来越智能，具体做法：将承办单位、工单类型、办理期限与热点类型进行关联，系统记录学习座席的操作（对某种热点类型，到底选择了那个承办单位、选择了那个工单类型，选择的办理期限，是否保密...)。下一次再选这个热点类型，系统会从历史中选择最佳答案自动填充,这样不用维护，越用越聪明。

5.7.2、智能研判机制

对于各类事项，划分拆解优先级，及时获取重点事项的实时处置状态信息；建立全流程跟踪机制，支持对各种情况即时会商。全流程跟踪重点事项，及时管控异常工单。

5.8、聚类分析与预警

聚类分析机器人将7*24小时工单进行分析，对出现关键字的工单进行聚类判断，对于出现频次达到预警阀值的工单进行警示，可以通过短信、APP及时通知运营主管，同时在工单展示中进行加亮显示，并提供独立的聚类工单的集中展示与管理、预案信息自动展示等功能，为工作人员提供处理紧急重大事件的科学指导和高效方式（电话会议、短信群发相关负责人等）

5.8.1、聚类分析

12345热线直接生成的工单库中，信息庞杂，事项归类颗粒度大，金讯通通过知识图谱等热词、新词聚焦算法，可以更准确地提炼出核心问题点，据此再统计问题发生频度和出现位置。

5.8.2、预警机制

根据聚类热点，结合经纬度锁定具体事项，随着每日每时工单增加，一旦累计达到设定阈值，则会自动触发警报；警报会告知具体事项、案件数量、区县/街镇名称甚至具体地址，帮助责任部门第一时间做好如何应对的决策判断。可结合多省市的预警实践经验提供参考建议，或根据当地的个性化需要来设计。