灞桥区12345热线平台

1、项目背景

随着市级12345热线在市民群众中知晓率不断提升，同时热线已整合归并公积金、医保、法律等非紧急类热线50条并承担全市疫情防控专线及一码通接听转派工作，经过分析灞桥区数据情况，2023年上半年涉及灞桥区工单2万余件，其中交办工单8000余件。灞桥区群众用实际行动表达了对12345热线的信赖和支持，面对较大量的工单数据，作为灞桥区二级平台，承担着非常大的工作和考核压力，而目前区县二级平台12345软件功能不足以应对实际工作的管理需求，具体表现如下：

1) 无法满足区县电话调度需求

市级平台按照“属地管理优先”受理群众诉求工单，但是具体处理需要下派到各街办、社区或者职能局，在实际工作中需要通过电话进行调度和协调，而目前各区县没有电话调度系统，无法通过软件进行高效的电话调度和实时录音。

2) 无法满足区县电话回访应用

市级平台对区县二级平台进行全程的监督、管理和考核，同时也为了缓解市民平台回访量，因此二级区县平台有必要对辖区内群众诉求工单的办理结果进行及时回访，确保群众不满意问题在区县级及时解决，因此需要迫切需要配置工单电话回访功能和及时回访机制，目前各区县无呼叫回访功能。

3) 无法满足区县对大数据分析的个性化需求

目前对于工单数据、民情数据均有市级平台统一管理，无法满足各区县对民生诉求大数据分析的个性化需求。

4) 无法满足区县对下属部门的个性化考核

12345工单需要个下属部门落实执行，因此区县级平台需要对下属各乡镇、街办和各委办局进行有效的绩效考核，而目前市级12345平台提供的统一考核方式，无法满足各区县个性化绩效考核管理需求。

5) 无法满足区县对群众诉求工单过程中进行预警监管

目前市级12345平台功能，工单分派执行的各个环节中，所有数据包括工单执行情况，区县将工单派发给给乡镇、街办和委办局，目前市级12345提供的工单系统无法进行有效预警监管，致使工单处理不及时、重点工单无法有效监测。

2、项目目标

灞桥区12345热线平台通过对接融合12345 热线、信箱、微博、微信、人民网留言等渠道数据，打通“ 互联网+ ” 政务服务和“ 互联网+ ” 监管的入口服务及电子监察数据，全面汇聚百姓与企业诉求、网上留言与舆情热点，建设 7*24 小时及时响应全地区统一的“民有所呼，我有所应”信息化12345热线平台。

3、项目建设内容

3.1、 呼叫中心系统

“12345” 群众服务热线平台的呼叫中心系统是政府面向群众一个统一的电话门户，统一服务窗口的一个核心渠道。在电话线路及语音资源基础上结合工作流管理（处理过程自动化，使人以及各种应用工具相互之间协调工作）、数据库管理等技术，实现电话业务受理、监控与督办、业务统计、考核评价、辅助决策支持等功能，为政府和群众搭建信息沟通渠道和长效服务机制。呼叫中心系统除了传统的IVR（互动式语音应答）导航、ACD（智能选择座席）智能排队、软电话控制、录音应用、自动回访之外，必须满足以中继线路异常告警、全程录音处理、录音保密性处理等功能。

3.2、全媒体渠道

由平台统一接收来自市级12345热线、基于全区全媒体汇聚诉求（包含微信、网站、官方短信、领导信箱、人民网留言板等）等各渠道公众的咨询、投诉、举报等诉求信息数据，并按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，通过平台全程跟踪。由平台管理机构根据12345热线平台数据治理平台产生的民情数据定期梳理、分析，以报告的形式定期向相关部门报送。

3.3、业务工单管理

通过建设12345热线平台工单管理系统，实现从民生诉求提交到事务响应办理到结果回访反馈的区县内循环诉求办理体系。通过数据对接方式接收来自市级12345热线中心的工单任务，做到进度实时更新、结果自动上报、问题主动解决等。

3.4、效能考评系统

为了确保政务服务各环节、各部门积极配合，本平台建立一套科学、公正、严谨的效能考核管理系统，对政务服务各环节、各部门进行有效的监督考核，融合12345、行政审批、网格管理、舆情监测、社情民调等各模块的管理数据、效能数据，建立起一套科学的评价考核模型，并最终形成反映部门、领导政务服务成果的绩效指标考核体系。

3.5、智能知识库系统

建设热线平台政务服务知识库系统，构建专题知识内容，实时更新动态管理，逐步形成教育类、人社类、健康类、民政类、工商类、公安类、交通类、住建类、城管类、环保类等专题性知识库，为广大群众提供“24小时不打烊”的政务咨询服务。

建立权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的“有问必应、接诉即办”知识库。优化完善知识库多方校核、查漏纠错功能，健全各部门推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新知识库的责任机制，确保知识库中信息全面准确、更新及时有效、解答通俗易懂。。

同时与市级知识库进行对接融合，实现市县两级知识库共享共建，知识库建设要具备缺失知识点收集功能，新知识点自动分派功能，知识点维护及审核流程，知识库自定义分类管理，知识库多渠道智能问答应用等。

3.6、大数据分析

为贯彻落实习近平总书记在十九大报告中提出“必须坚持以人民为中心的发展思想，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”若干规定，本平台以“察民情、解民忧、谋民利”为核心，以“民情大数据、精准大落实”为指导思想，把从全媒体渠道获取诉求的数据以及过程中的数据，汇聚形成12345热线平台群众服务库，通过大数据处理系统，对数据分析、挖掘和研判，用图形可视化的方式，展现出民生热点、社会矛盾、安全隐患、党政作风和重大事件的预警，从而为领导执政和决策提供精准参考和科学依据。

3.7、群众画像库

建立群众画像库，以业务办理全生命周期服务为目标，在接入阶段、受理阶段、办理阶段、回访阶段及民情数据分析阶段，提供不同的信息应用。发挥群众画像的价值，提供精准的、所需的服务，为群众解决“急、难、愁、盼”的问题提供数据支撑，增强群众的获得感。

3.8、基础数据管理

本子系统将维护系统并负责整个系统的数据初始化、系统业务流程定义、系统的配置及权限控制等功能。通过该平台，可以快速搭建、维护领导专线管理业务，定制业务工作流程，设置组织机构，并能够方便快捷地完成工作表单内容样式调整、业务流程修改、人员权限变动等日常维护工作。利用应用维护子系统，系统管理人员可以方便地调整系统使之适应用户变化的需求。