龙岩投诉举报服务中心

　　1.自动语音导航处理     

　　本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。

　　一般导航提供政策宣传（可选）、欢迎致辞、自助业务咨询、业务指导、语音留言等功能，请根据具体情况来修改配置流程。

　　通过语音导航可以实现以下功能：

　　1.1、自助信息查询功能

　　可将政府部门相关的政策、法规、文件制作成录音文件，市民在打入电话时通过选择自动播放。同时可将投诉流程、各部门联系电话、各处理网点等市民经常支询问的信息制作成语音文件，这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息，减轻工作人员的工作压力。

　　1.2、自动业务分流功能

　　通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。

　　1.3、电脑值班 语音信箱

　　操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言、转接紧急联系人等功能，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在较短时间与市民沟通，确保热线对外24小时联系畅通。

　　2. CTI电话控制系统

　　政务服务热线系统通过专业交换机系统实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。主要包括以下部分：

　　2.1、号码提取功能

　　在接到电话时，服务器自动获取来电号码，并可根据来电号码确定市民身份，显示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民提供针对性服务。

　　2.2、通话录音管理

　　政务服务热线系统提供自动录音功能，所以电话均录音保存为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过音箱重放。

　　2.3、未接来电管理

　　因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个市民来电，服务市民。

　　2.4、ACD智能排队

　　ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原则。

　　A.座席人员接话数量均衡法（保证各个座席人员接电话数量相同）

　  B.座席人员通话时间均衡法（保证每个座席人员通话时间均衡）

　　C.座席人员较长休息时间排队法（让目前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理）

　　D.按座席人员业务级别排队（让业务级别高的座席优先接电话）

　　E.按座席编号排队（按座席的顺序，1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接）

　　2.5、骚扰电话管理

　　对于恶意骚扰电话，可以将其加入黑名单，禁止其呼入，以此来保证政务服务热线系统免受恶意干扰。

　　2.6、外呼功能管理

　　政务服务热线系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。

　　2.7、坐席状态监控

　　可以显示座席工作状态，电话状态及计算机业务状态。

　　2.8、软电话功能

　　提供专业的政务服务热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。

　　监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况；

　　强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话；

　　拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务；

　　保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐；

　　电话会议：由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

　　3. 决策支持系统

　　热线系统可以提供来电统计，来电时段统计，业务类型统计等数据，业务流处理系统可以提供业务处理结果统计，各职能部门业务量统计，业务处理速度统计，业务处理结果统计分析等，这些数据将对领导决策层制相关政策、进行工作业绩考核提供重要的数据，因此这套决策支持系统，用精确的统计数据辅助领导决策层的管理。