龙岩12345热线服务四库六系统

所属分类：龙岩12345热线&数据智理
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发布日期：2024/05/29
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详细介绍

12345热线服务四库六系统总览图

四库

（一）基础数据库

对区/县委政府、各委办局、各公共服务企事业单位、县、乡镇/街办、社区/村建立多级树状组织架构，并根据机构部门调整及时进行更新，确保平台随时随地联系到各部门相关工作人员。主要存储以下信息：

1、此系统涉及部门组织机构管理

2、联系人信息库

3、数据字典管理

4、用户权限管理

5、考评标准数据

6、诉求类型数据

（二）用户画像库

以用户画像的管理思想，全面管理市民信息数据及市民信用库，以手机、身份证、机构代码证为用户及企业ID，通过分析诉求信息数据为用户画像，建立用户标签（年龄、关注焦点、行为喜好、行为特征、社交网络等）最终实现用户智能化身份识别和精准推送信息服务。

信用记录：同时建立市民信用机制和信用记录（黑名单、白名单）与企业、个人信用评级挂钩，作为政府部门、企业、个人社会信用的重要依据。

（三）民情数据库

主要存储民生诉求采集、处理、反馈、评价全过程的积累的数据，里面蕴涵着民生热点、新点、难点、乱点等重要信息，以及区域顽疾、高频高发的民生数据，是科学治理与政府决策的“数据宝矿”。

（四）智能知识库

服务民生过程中需要用到的各项政策、法策、制度、办事指南等的信息汇集，通过收集整体成为地区便民服务的“活字典”、“智能大脑”，再引入AI大数据引擎可以通过多种方式向市民、客服人员提供服务。

统一知识图谱—一库架构（智能知识库）

六系统

（一）呼叫中心系统

热线呼叫中心系统是政府面向企业客户统一的电话门户，统一服务窗口的一个核心渠道。在电话线路及语音资源基础上结合工作流管理（处理过程自动化，使人以及各种应用工具相互之间协调工作）、数据库管理等技术，实现电话业务受理、话务监管、业务统计、考核评价、辅助决策支持等功能，为政府和客户搭建信息沟通渠道和长效服务机制。呼叫中心系统除了传统的IVR（互动式语音应答）导航、ACD（智能选择座席）智能排队、软电话控制、录音应用、自动回访之外，同时需满足中继线路异常告警、全程录音处理、录音保密性处理等功能。

（二）全媒体交互系统

优化整合网上咨询投诉服务渠道，实现政务服务全媒体渠道按需接入与灵活扩展，实现从单一语音咨询投诉拓展为支持语音、微信、微博、在线客服、APP、邮件、视频、留言等多渠道、全媒体、立体化互动服务体系，以满足市民不同的诉求。实现全媒体渠道资源的统一调度和协作，通过最优化的渠道分配和统一管理策略，实现媒体资源、自助服务资源、人工座席资源优化组合，最大限度的提升政府与市民互动的价值。

（三）工单管理系统

系统通过工单管理机制把群众投诉建议、民意诉求、咨询帮助等服务从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。

可视化管控闭环式流程

接诉即办----直派基层 ----三色预警-----移动办公----全程监管----智能催办

（四）效能考评系统

效能考评系统是对坐席人员和各承办单位，从督查督办、绩效考核等方面进行监督管控，构建科学考评、透明监督的效能体系，以提高为群众办事效率。参考国内最先行的政务热线考核事项及评分标准，制定“五率考核”和“全程考核”体系，对新疆生产建设兵团热线系统的各个岗位，工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核，支持岗位合并和角色分配。

（五）运营管理系统

制定统一监督和考核标准，结合统计分析系统和考核指标与办法实现考核管理应用。根据考核指标对省级成员单位、市级成员单位、县/区和话务人员进行绩效打分。包含排班考勤、绩效考评、工单质检、录音质检、考试培训、督查督办模块。

（六）数据分析系统

12345热线数据代表着最准确最直接的民生诉求、体现着各级政府部门最真实的执政绩效、蕴涵着社情民意热点和民生态势，是支撑政府科学决策和推动社会治理科学化的数据宝矿。针对12345数据运用大数据分析技术对专题事件、主题事件、突发事件等从诉求趋势、内容、重点区域、重点人群进行全方面的挖掘分析，并将分析结果细化到街办乡镇和社区村，从而对政府工作和社会治理提供科学的数据支撑。

数据分析系统针对12345热线数据进行数据采集、规范加工、算法模型应用。数据规范加工是统一数据标准、完善数据元素的基本功能，利用NLP自然语音处理和大模型应用技术，为系统内置开发了丰富的数据规范算法，围绕人、时、地、事、涉事主体、业务标签等实现了从诉求内容中自动提取人名信息、时间信息、标准地理信息（省、市、区、街镇和经纬度信息）、涉事主体信息、诉求要素标题信息等。

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