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为进一步落实西安市《实施提升工程，推进“民呼我行”方案》要求，积极响应全省“三个年主题活动及西安市八项重点工作，建设坚持以人民为中心，旨在加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，大力推动市本级各类便民热线归并优化，提高各类诉求的办理效率，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”，以“打得通、接得快、分得准、办得实”为目标，在具备条件的区县开展12345政务服务热线的延伸建设，全面提升热线运营管理能力，将热线打造成为高效服务市民企业、敏锐感知社情民意、精准支撑科学决策的社会治理新平台。
高陵区通过汇聚热线话务及互联网渠道民生诉求，构建数据治理平台，通过对热线数据加工、梳理、分析，及时发现和解决基层治理中存在的热点、难点、新点、堵点、区域顽疾、高发频发问题，实现民生问题的态势感知；按照渠道、身份、诉求、期望、涉事主体、影响指数、地域和关联性等进行多维度下钻分析，充分挖掘数据价值，提高效率，降低行政成本，提升基层治理的精细化、科学化和智能化水平；通过指标归纳和可视化展示，实现“见人见事”“见量见势”，方便基层社会治理中精准施策，不断提升基层服务的质量、效率，不断提升企业和市民满意度。主要值得学习的经验有以下几个方面：
（一）大屏可视化。引入大模型数据分析技术，对诉求处办中的焦点、难点、堵点和新点问题进行事项、属地等多维度交叉分析，将群众在某一阶段、某一领域集中反映的群体性事件、突发性、苗头性、潜在性治理问题，提供给各级领导。
同时，热线中心根据热线高频诉求，及时分类梳理热点新点共性问题，通过数据模型分析发现，积极与承办单位进行对接，避免问题扩大化引起舆情风险。
（二）智能专报服务。系统提供运营报告模板管理及自动生成报表，可以根据高陵区现有配置的报告模板，自动获取各类运营统计数据，自动生成Word、EXCEL格式的运营日报、周报、月报、年报，大大减少运营管理人员工作量。同时针对12345平台数据，对专题事件、主题事件、突发事件（如营商、供热）等从诉求趋势、诉求内容、诉求重点区域进行全方面的数据挖掘分析，并将分析结果细化到各行业主管领导或街办/乡镇主任，通过技术手段赋能政务服务工作，为基层治理提供科学的数据支撑。
（三）领导驾驶舱。围绕综合感知、民意洞察、效能监督构建移动领导驾驶舱小屏页面，为各级领导查看各类统计数据，通过对各场景数据的查看，能够迅速、清楚地掌握热线运行状况，及时发现问题所在。同时针对各级主管展示所负责区域、所负责业务的数据分析成果，提供交通、民生、民政、住房、环境保护等专项数据查阅，进行数据深度统计分析，为主管各民生领域等领导提供服务，方便主管领导随时掌握情况。
