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渭南市12345政府服务呼叫中心
“多年来的心病终于了了，四年没要到的工钱，通过12345热线一下子解决了，感谢12345热线为我们解决困难，感谢市委、市政府设立这条为民办事的通道，真正把群众的疾苦放在心上，落实在行动上！”大明镇算王村村民怀着无比感激的心情，将写有“情系百姓 排忧解难”字样的牌匾递到12345服务中心工作人员的手中。
在渭南市12345政府服务呼叫中心，这样的情景经常可以见到。自热线开通以来，共接到群众各类来电20万余通，接通率、办结率、工单回访已收到群众表扬19000余件次，在全国城市12345公共服务排名中，渭南12345政府热线以88.6的综合得分位列全国第七名，全省第一名。
搭平台——畅通百姓诉求通道
随着经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，生活垃圾、环境污染、城市道路、噪音扰民这些“城市病”也随之而来。为了给市民营造安全、健康、舒适的生活环境，营造全民共创共建的浓厚氛围，渭南市委、市政府牢固树立为民务实清廉的工作理念，立足实际、创新方式，及时开通了12345便民热线，主动倾听群众心声，了解群众诉求，合理解决与群众生活息息相关的热难点问题，不断提高社会文明程度，全力推进创建全国文明城市工作深入开展。同时，科学整合利用各类行政资源，最大限度地方便群众咨询、求助和反映问题，把除110、119等报警电话外的所有热线（包括消费者投诉热线12315，城建热线12319）进行了整合，成立统一的“打包热线”12345呼叫中心，并建立24小时人工接听、录音质检和工单预审、话务员工作标准规范等各项管理制度，确保在线解答、24小时内派单，做到了反映问题及时反馈、及时解决。
解民忧—着眼百姓生活问题
习总书记说过：“对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。如果这些‘小事’得不到及时有效的解决，就会影响他们的思想情绪，影响他们的生产生活”。“12345”热线服务中心严格遵循“马上就办、限时办结、办就办好”的工作方式，真正把群众反映的每一件事都当成大事来办，力争做到人民热线为人民。
抓长远——构建常态工作机制
为逐步构建横向到边、纵向到底、运行顺畅、职能完善的大服务格局，渭南市12345热线服务中心将继续践行“百姓至上，倾心服务”的热线宗旨，完善建立定期会商、分类督办和协调工作制度，探索建立聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线测听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。
