公司名称：西安金讯通软件技术有限公司
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3.4.5、六系统之呼叫中心系统
（1）同城异地双系统灾备
同城异地双链路、双系统灾备解决方案；两套电话线路系统，两套平台应用系统，在同一个城市的不同地方进行保障，当主线路出现停电或者不可用的情况后，在几分钟之内可切换到另外一套线路和平台。
（2）、同城异地座席灾备
同城异地备用座席系统，与主座席场地形成灾备；坐席场地在同一个城市不同的地方形成备份，备份场地只需要安排少量坐席工位设置，当主场地出现故障后，可派少量坐席赶往备份场地启用。
（3）、系统双机热备解决方案（双链路、双网关、双CTI)
（4）、12345呼叫中心安全运营监管方案
1）数字链路中断自动告警；
2）CTI安全运行监控告警；
3）呼损通知与告警；
4）……；
（1）软电话网络部署
（2）、软电话全流程覆盖，全过程录音留痕
（3）、业务流程软电话功能
软件呼叫-高效沟通
全程录音-明确责任
号码隐藏-保护隐私
IP语音通讯-跨网兼容
二级部门协调、沟通、回访
三级部门核实、通知、反馈
为了保护诉求人的信息，群众反馈问题如涉及投诉举报问题，系统可根据群众要求提供录音变音听取，确保录音取证和业务办理的情况下最大程度保护群众隐私，管理员开启此项权限，则坐席、职能部门等人员听取录音时系统可根据设置进行变音处理，听音人员完全听不出诉求人原来的声音。
（二）电话身份保密
系统可根据群众要求提供电话号码保护功能，确保业务办理时最大程度保护群众隐私，管理员开启此项权限，职能部门等人员查看工单信息时群众姓名和电话用*代替显示。
系统开通12345网站、微信、邮件、微博、APP等多种渠道形成各地市12345多渠道业务融合。
提供政策宣传、诉求提交、智能查询、身份认证、随手拍等功能；
12345渠道接入和人民网地方政府留言板进行对接，实时获取诉求信息自动形成工单，在平台全媒体渠道中显示并提醒坐席进行处理。 |
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为了更好的为群众服务，系统提供视频接入服务，满足群众PC端、手机端APP视频接入和视频专席进行视频沟通，有效解决聋哑人士服务、远程办事指导、视频诉求取证等问题。
| 1、聋哑人士手语专席服务 2、群众视频诉求服务 3、远程业务视频指导 4、视频诉求取证 5、支持单向视频服务 …… |
基于自然语言理解、机器学习等技术，在门户网站、微信、APP等渠道实现对与群众的智能咨询互动，构建智能政务在线客服，为用户提供全方位的政务互动咨询途径，支持24小时在线咨询服务。采用多轮对话、智能反问、指代消解、智能引导、智能推荐、转人工等机制、在线评价、业务系统对接等功能，实现丰富的咨询服务。
市民可在线注册12345市民客户端，在线便捷提交相关民意诉求，及时跟进政府反馈，并提供智能应答服务功能。APP提供随手拍、我要诉求、我的诉求、进度查询、智能问答功能，地理位置实时获取。
平台通过工单管理机制把群众投诉建议、民意诉求、咨询帮助等服务从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环，确保老百姓反映的问题 “事事有着落、件件有回音”。同时建立应急响应机制，对重大民生热点问题和舆情事件，及时调动方方面面的力量全面跟踪处置。110、122等自建系统的成员单位也可以通过数据交换的方式，及时上报需要多部门共同参与解决的民生问题，以便全市统一指挥、分派和考核。
各成员单位可以通过手机APP，进行工单签收、处理、反馈，成员单位领导通过手机APP实现批示、督办等功能。
联动办理和限时办结
系统引入“接诉即办”“马上就办”的群众诉求快速响应机制，开通移动办公系统确保民生问题的处理发现及时处理，提升群众的“获得感”
（一）行政版APP
职能局工作人员安装职能办公APP，职能部门工作人员可通过手机端接收、处理、分派，反馈，工作人员可及时、快捷的处理群众诉求。
（二）辅助决策版APP
各级领导分权限在APP上查看企业办件进展情况，进行大数据监控，全程跟踪督办及相关重要工单指示。
民情热点展示不同维度的民情热点统计数据图表，直观展现城市的热点问题，及区域分布情况。
城市大脑展示多种维度的数据分析图表，从多个维度分析平台的运营情况，各单位的承办情况等。
l 承办单位效能考评
以各承办单位为考核目标，考核各承办单位所办理的工单质量，重点考核办理效能。系统支持效能考评成绩排名功能，支持Excel表格成绩单导出功能，支持考核成绩明细追溯功能。
l 呼叫中心效能考评
对12345系统的各个岗位，工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核，从而确保12345热线系统业务正常运转。
全程考核系统：对12345系统的各个岗位，工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核，从而确保12345热线系统业务正常运转；系统支持岗位合并和角色分配。
全程考核报表：
（1）每个坐席的交办及时率，总交办及时率；
（2）每个班长的批办及时率，总批办及时率；
（3）每个班长的审批及时率，总审批及时率；
（4）每个客服的回访及时率，总回访及时率；
（一）事务监管
运营监管系统对12345的运营事务全面监控，包括热线运营情况、各媒体渠道群众交互情况、事务工单处理情况等的实时监测，同时对现场座席工作情况、工单办理情况、质量控制情况进行全面监测和管理；
与此同时运营管理平台对座席排班、考勤、绩效管理提供全方位的数据化科学管理体系。
（二）运行监管
12345平台由多个核心子系统同步运行保障整体运营，每个子系统出现异常，系统都会出现对应的预警信息，出现异常时的详细日志包括，同时会即时通知技术人员，便于发现问题及时排除故障。
监管点包括运行异常、平台的资源配备、平台的吞吐量情况、各模块的运行实时状态等。系统具有智能体检功能，在设定的参数下，当设定时间内没有通话或没有呼入电话时，系统会自动发出预警及检测提醒。
数据分析系统是指对对平台整体运行情况，包括全媒体渠道、民生热点、事务办理、办结评价、承办考评、网络舆情、城市智囊等信息进行大数据动态分析，用图形可视化的方式展示处理，便于直观查看。同时通过手机APP和纸质报告定期向有关领导及考核办、政府督查室等部门报送分析结果。
系统提供运营报告模板管理及自动生成报表功能，可以根据客户配置的报告模板，自动获取各类运营统计数据，自动生成Word、EXCEL格式的运营日报、周报、月报、年报，大大减少运营管理人员工作量。
大数据专报重点关注方向：
1） 疑似造成人员伤亡的问题； 2） 疑似造成政府形象损失的问题；
3） 疑似起群体性、集中性问题 ； 4） 明显触碰政策红线的问题；
5） 中省市相关文件关注的方向和问题（环保、扶贫、扫黑除恶…）；
6） 政府工作报告中涉及的问题；
7） 突发性社会问题（如奔驰事件牵出的汽车维权问题…）；
8） 重点地区、重点人群问题……；
