长安区12345政务服务便民热线

1、项目简介

2022年5月，市大数据资源管理局印发《关于印发西安 12345 政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》市数据发[2022]6号，文中第七条明确提出“有条件的区（县）、开发区可根据工作需要，设立分中心，明确或健全 12345 工作体系，形成省市区（县）三级联动响应机制，就近、快捷办理各类诉求”，同时为响应2023年1月28日，省委、省政府在西安召开全省开展高质量项目推进年、营商环境突破年、干部作风能力提升年“三个年”活动动员会上赵一德书记强调，要聚力推进营商环境突破年活动，以群众满意为第一标准、市场评价为第一评价、企业感受为第一感受，着力打造办事更高效的政务环境、市场更满意的政策环境、支撑更有力的要素环境、预期更稳定的法治环境、亲清更统一的政商环境，持续优化推动高质量发展、加快现代化建设的“大生态”要求，我区应积极推动二级平台建设，坚持问需于民、问计于民、问策于民，践行以人民为中心发展思想，进一步优化营商环境，加快推动高质量发展，为全区经济社会平稳健康发展提供有力支撑。

响应西安12345政务服务便民热线“接诉即办”工作方案要求，巩固深化党建引领基层治理改成成效，树立大抓基层便民服务鲜明导向，打通服务便民“最后一公里”。加强数据应用、跟进监督保障，提高“接诉即办”为民服务工作的规范化、科学化、法制化水平。

2、项目建设内容

（一） “一个平台”整合信息统筹办，联动各级资源，提高办事效率。我区整合现有网络投诉渠道，对接市级12345工单系统，完成“接诉即办、民意速办”平台。通过此平台统一我区互联网诉求渠道（如市12345 政务服务热线、政府信箱、人民网领导留言板等），通过区级12345中心统一调度分拨完成各区直单位、各街镇的工单调度（包含“过站不停车”直达调度方式），同平台完成工单的流转、结果反馈、进度电话催办，开通部门之间、部门和乡镇之间的“吹哨报到”相关流程应用，实现“一个平台统一协调、多个渠道共同受理、部门之间联动调度、各个单位归口承办”的运行模式，切实提升投诉处理效率。

（二） “一个闭环”反馈跟踪提质效，保障办理质量，提升决策水平。我区坚持以问题为导向，抓住“解决问题”这个牛鼻子，依托“接诉即办、民意速办”平台，构建“受理-转办-处置-反馈-答复-分析”的闭环体系。中心工作人员按照“专人专栏”负责制要求，对群众诉求进行梳理汇总、分类交办，督促承办单位按时办理。同时对群众反馈的问题进行分类统计、分析研判，形成可视化数据看板，对共性问题、个性问题等进行分类处理，为县委、县政府科学正确、科学决策提供参考和依据。

（三） “一键回访”多元回访模式，助力满意度提升。我区根据实际应用需求增加呼叫话务系统，开通外呼业务，实现待回访工单的回访调查工作，缓解市级回访压力，提升我区工单满意率，保障全市考核成绩。回访模式主要有短信回访、电话自动回访、人工回访等模式，同时实现预约回访、回访不满意工单重办等应用。

（四） “一个监管”清单管理定时限，压紧责任考核，形成监督合力。我区热线中心借助平台将群众或企业诉求办理工作项目化、清单化、责任化，对不同事项分别限定 24 小时、72 小时等为办结时限，定期对部门、乡镇排名，会同两办督查室一起督促相关乡镇和部门办理落实。对“吹哨报到”不及时、“首接负责”响应慢的问题，按部门进行短信催办和督办、电话催办和督办、函件督办，根据延期程度和群众不慢情绪，加强监督力度，压紧责任考核。确保及时回应群众关切，共同为群众排忧解难。每季度对群众诉求办结情况进行通报，由县委、县政府主要领导对排名落后单位进行专门督导约谈，形成“一个监管、全区共建”的良好氛围。

（五） “一屏分析”呈现民情态势，分析问题根源，感知全区风险。利用一平台的问题诉求，形成全区民情诉求数据仓，以“一屏可视化”为主要内容的区域数据分析预警。以可视化形式为长安区领导、各业务领域主管领导提供决策性数据成果。基于大数据的科学治理引擎、渗透到街镇的精细治理能力、以预防为目的的智慧治理策略，结合趋势预判、规律预判和智能预警等智能化手段将问题处理在萌芽，将矛盾化解在基层，提高人民的获得感、幸福感和安全感。

（六） “一号助企”快速解决企业诉求，实时监管企业服务诉求，提高企业服务质量。主要完成以下内容：一是定制营商服务专项表单，完成营商专项分类、营商要素改造及应用。二是开通营商专席服务工单绿色交办通道，确保接得更快、分得更准、办得更实。三是完善营商服务工单批示流程和办理审核流程。四是定制营商服务类数据分析报表，丰富营商环境相关数据指标。